退菜是大小餐廳都會遇到的情況，退菜處理不好，將會引起糾紛及更嚴重的投訴。其實退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，對癥下藥，不但能夠圓滿解決退菜，顧客還能成為餐廳的回頭客和老熟客。
一、退菜原因
1、菜本身質量問題（頭發，變質，蟲子）
頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關，然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷，如有異味堅決不能上桌。
蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防范。尤其注意秋季時更愿意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。　
就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。　
店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說，頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任，避免糾紛。
2、一般就是服務員在點菜過程中，因為口音，業務不熟等造成的。
就客人方面也應根據客人的意愿，換菜或退掉，滿足客人的心理。　
就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，更主要的是加強自己的業務水平。　
酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束。

3、客人自身情況
這種事情發生的機會不是很多，要針對不同的客人?？傊龅筋愃茊栴}時，客人要急于了解酒店方面的處理意見，如果不能給予滿意的答復，會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

二、退菜情形
1、顧客取消：（服務員向客人確認好菜單后，收銀員已輸機，廚房未出品之前客人要求取消的菜品）
2、客人更換菜品：（客人在點單后，廚房未出品之前客人要求更換菜品，此現象在退菜表中注明更換的菜品及酒水名稱）
3、沽清：（用餐中廚部準備不充分造成的臨時沽清）
4、因服務員錯誤造成的退菜：（長期沽清已停牌卻又點出、寫錯臺號、并臺轉臺、因未向客人確認好菜單已點又退掉等）
5、菜品質量問題：（選料、加工工藝、口味質量、色澤、溫度、所盛器皿、假貨、貨不符實、有異物）
6、太慢：（催菜一次以上或延時間7分鐘（午市）10分鐘（晚市）
7、輸機錯誤：（錯臺、遺漏、重復數量、入錯品種）

三、退菜管理規定
1、全月的退菜率不得超過1％。（現在不得超過30000元）
2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責任人按菜品售價的30％進行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質量問題導致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）
3、收銀人員每日打印退菜報表經駐總、前廳經理和廚師長簽字認可后上報出納處。
4、由于收銀人員的過失導致的退菜，由出納員根據公司退菜賠償規定收取退菜賠償金。
5、店內收銀人員應按正常程序輸入單據，不允許為躲避營業中出現的退菜數據而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結帳速度及工作效率。

四、退菜責任分類
廚房責任：
廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級；
A級為責任事故：
如菜肴中有異物（頭發、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質、不新鮮等；
處罰：責任人（檔口）按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
B級為技術問題：
如：菜肴過咸或過淡，烹制的過老或不熟、數量不足、超時等。
處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
C級為超時問題：
在廚房制作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質量不過關，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關責任人負全部責任。
D類情況：
因操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

樓面部責任
A類情況：
菜品表面出現異物，上桌前未及時發現，當值服務員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關人員按40% 賠償；
B類情況：
凡在規定時間內菜品沒上齊，服務員應在2分鐘內催菜（電話或對講機），如催菜不及時而造成退菜的服務員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任（包括折扣部分）；
C類情況：
因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或寫錯時間；上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任（進行賠償時包括折扣部分）；
D類情況：
應操作不規范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

五、其它責任歸屬
1、凡在規定時間內菜品未上齊造成退菜屬C級退菜，超出規定時間及由速度慢造成的退菜屬B級退菜，菜品買單比例為灶臺50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個菜罰款10元（因未造成浪費），操作的按原價買單。
2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級處理，賠償比例為切配100%（在未造成浪費的前提下每個菜品罰款5元，如再次發生同樣的事情每次累計加罰5元）。
3、A級與B級退菜，店長與廚師長各有監管不力的責任，每個退菜均各罰5元。
4、D級菜品退菜廚師長免于責任罰款。
5、其他人員檢驗出的質量問題，每次獎勵5元。

其他退菜責任
1、下錯單、傳錯菜、下重單、導致顧客退菜，前廳負責賠償。
2、上菜慢前廳沒有及時催菜的，對服務員進行處罰。
3、沒寫明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導致的退菜前廳負責原價賠償。
4、菜牌上沒有的菜絕對禁止出菜(根據廚房原料，由廚房部決定是否出菜) 。
5、傳菜過程出現的菜品污染（如頭發等）由前廳負責。
6、贈菜必須通過部門經理同意簽字，（廚房有權參與，因為結合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補贈送單子并簽字，否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。
7、由于客人點菜點多而退菜，前臺服務員應做好監督作用，示客人人數而點菜，客人點多服務員沒有提醒導致的退菜，前廳經理必須對服務員進行處理（材料未造成浪費的處5元/次服務過失處理，造成原材料浪費的按原菜品價進行賠償處理）。
8、由于漏單，分清責任人（服務員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等）導致菜品沒有及時到桌上導致的退菜，對責任人進行原價賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負責。
9、菜品已制作，因寫錯臺號、長時間備餐間壓菜而導致客人退菜影響菜品質量的，前廳負責。
10、部分原材料因為市場和季節的關系，菜品會有做長期估清或是在餐前已經寫估清的菜品。
11、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負責。相反廚部負責。
12、菜品問題未經經理和廚師長驗證私自處理的，私自贈送客人菜品或果盤、面食等的，由當事人負責。
13、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品，時間長導致客退的，找出當事人由當事人負責。
14、桌號或房間互換，沒通知及時，導致菜品延誤或影響菜品質量的，由前廳負責。

六、退菜程序
1、所退菜品直接到廚房，由經理及廚師長簽字確認后，其他部門不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當事人確認后，進行賠償。如誰扣留有扣留人負責賠償。
2、接到退單或菜品時，廚師長在最短的時間內查明原因并加以確認（重做或是換菜）。
3、廚師長要及時了解退菜原因并及時作出補救措施，同時認真聽取前臺人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時做好補救工作。
4、B級退菜如客人要求換菜品，新換菜品必須立即加工優先烹制。
5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。
6、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解并做出有效預防的措施。

七、罰款原則和罰金用途
1、第一次出現責任退菜問題可以酌情成本價賠償，第二次出現重復問題成本價的雙倍賠償，第三次出現原價賠償，再次出現原價的雙倍罰款。
2、所有的條款以月為單位。
3、規定菜品出品時間整桌宴會菜品不得超過45分鐘，零點所有菜品因慢造成退菜，只要超過30分鐘接受責任歸屬1處理（根據菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節假等特殊情況例外）。
所有罰金以月為單位計算一次，1/2用作對及時發現不足避免出現失誤的員工的獎勵和本月考察活動所需，1/2對優秀員工獎勵，每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監督。