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餐飲服務員該注意的細節

文章出處： 發表時間：2017-05-23
       在發達國家排名第一的行業永遠是服務行業，由此可見服務行業的重要性，隨著人們生活水平的提高，人們也越來越注重享受，一個好的餐廳服務絕對少不了。例如海底撈，一說這個名字人們的第一印象就是服務好到爆表，那作為一個服務員該注意哪些細節問題呢？我們來看下關于語言溝通的細節問題：
       一、語言藝術及用語規范
       1、敬語：
       前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
       2、文明用語：
       (1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;
       (2)感謝時：謝謝、十分感謝;
       (3)歉意時：對不起、請原諒;
       (4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;
       (5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
       (6)送客時：再見、歡迎下次光臨。
       3、服務工作中的基本用語
       (1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;
       (2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;
       (3)向客人道歉：實在對不起;
       (4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;
       (5)不能立即接待時：請稍等一下;
       (6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
       4、服務忌語
       (1)顧客咨詢時，禁止說：
       a)不知道
       b)我不懂(會)
       c)我不管，你打電話去別處問
       d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
       e)有完沒完?
       F)電話已經接通了，快講話。
       g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
       (2)業務忙時，禁止說：
       a) 急什么，慢慢來;
       b)我一直忙著，你等下打過來;
       c)不是已經和你講過了，還要問。
       (3)計算機(線路)暫時出現故障時，禁止說：
       a) 機器壞了，暫時查不了;
       b) 明天再來吧;
       c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
       (4)業主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時，禁止說：
       a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
       b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;
       c) 我怎么知道什么時間能修好啊。
       (5)受到批評時，禁止說：
       a) 有意見找領導去;
       b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著;
       c) 有意見簿，寫意見去;
       d) 愿上哪告上哪告;
       e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
       6)臨近下班時，禁止說：
       a) 別進來了，該下班了;
       b) 怎么不早點來。
       二、電話接聽掌握規范：
       (1)左手持聽筒、右手拿筆
       大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
       (2)保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
       (3)復誦來電要點
如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
       (4)結束通話時一定要使用禮貌用語
通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
       (5)讓客戶先掛機
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。
       (6)當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。
       三、贊美他人的語言技巧
       贊美是一件好事情,但如何在工作中適當地贊美客人,卻不是一件易事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時,才能被別人的優點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。
       ——贊美他人的語言技巧
       (1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。
       (2)贊美要自然。
       (3)贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。
       (4)贊美要適合于環境和時間。
       (5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
       ——贊美要有“度”
       (1)贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。
       (2)贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點,根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業務能力、學術成果;對企業家,他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經,他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。
       (3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。
       (4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
       真誠地贊美，是拉近與客戶距離的更好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”
       四、通話內容的圓滿結束
       1、通話圓滿結束規范要領
       在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
       在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
       2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程：
       (1)首先應該說：“XX酒店，×××(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!”;
       (2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人;
       (3)如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
       (4)如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

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